Retouren: Fünf Ratschläge für einen reibungslosen Rückgabeprozess

Transparenz ist wichtig

Fallen Gebühren für Rücksendungen an, dann muss dies beim Kauf von Anfang an deutlich sein. Händler:innen sollten Rücksendekosten und -bedingungen unmissverständlich kommunizieren und das gleich an mehreren Kontaktpunkten im Kaufprozess, damit Kund:innen es nicht übersehen können. Beispielsweise auf der Webseite, beim Check-out und in der Bestellbestätigung. Die Informationen müssen leicht verständlich sein, was zum Beispiel den Zustand der gekauften Artikel, die Rücksendeoptionen und damit verbundene Fristen betrifft. Auch der Zeitrahmen, in dem der Kaufpreis erstattet wird, sollte Kund:innen klar sein.

Zudem lohnt es sich zu erklären, warum der Online-Shop eine Retourengebühr erhebt. Andernfalls könnten Kund:innen vermuten, dass sie davon abgehalten werden sollen, beispielsweise mehrere Kleidungsstücke zum Anprobieren zu bestellen oder dass es den Händler:innen lediglich um Gewinnmaximierung geht.

Personalisierung und der Human Touch

Personalisierte Kommunikation ist das A und O. Wenn ein Kunde Ware zurückschickt, sollte der Händler ihn um Feedback bitten – und damit zeigen, dass ihm der Kunde wichtig ist. Unternehmen sollten den Grund für jede Rücksendung erfragen und daraus lernen. Waren etwa die Größenangaben nicht korrekt oder gibt es ein Problem mit der Produktqualität? Diese Einblicke helfen nicht nur, personalisierte Kaufempfehlungen und bessere Orientierungshilfen anzubieten. Sie können auch dazu beitragen, die Zahl der zukünftigen Retouren zu begrenzen.

Durch den gesamten Kauf- und Rückgabeprozess hinweg sollte ein hilfreicher und sachkundiger Kundendienst zur Verfügung stehen, ob per E-Mail, Telefon, Live-Chat oder im Ladengeschäft. Wenn die Service-Mitarbeiter:innen einen direkten Draht zu den Kurierdiensten haben, können sie eventuelle Probleme mit einer Sendung unmittelbar lösen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die fortlaufende Kundenkommunikation mit regelmäßigen Updates während des gesamten Rückgabeprozesses. Der Modehändler Asos ist ein gutes Beispiel dafür, wie es geht: Kund:innen werden per E-Mail und App-Benachrichtigungen über den Status ihrer Retouren informiert.

Zügig und reibungslos

Wer eine Bestellung zurückgibt, weil die Ware nicht den Vorstellungen entspricht, hat bereits ein suboptimales Einkaufserlebnis hinter sich. Um Kund:innen zufriedenzustellen und die Kundenbindung zu erhalten, gilt es deshalb, den Rückgabeprozess so schnell und reibungslos wie möglich zu gestalten. Etwa mit vorgedruckten Etiketten, papierlosen Retouren und einfach zu befolgenden Schritten.

Damit Kund:innen ihr Geld so schnell wie möglich zurückbekommen, müssen Händler:innen außerdem sicherstellen, dass Sendungen umgehend bearbeitet werden. Eine langsame Rückerstattung führt nur zu zusätzlichen Hotline-Anrufen und frustrierten Kund:innen.

Flexibel sein

Flexibilität bedeutet, mehrere alternative Rückgabemethoden anzubieten. Etwa durch Partnerschaften mit lokalen Abgabestellen oder die Abholung eines Pakets von zu Hause. Das verringert die Unannehmlichkeiten für Kund:innen.

Die meisten Verbraucher:innen schätzen auch eine längere Rückgabefrist, damit sie mehr Zeit für ihre Entscheidung haben – gerade in schwierigen finanziellen Zeiten.

Rücksendungen vorbeugen

Kundenfeedback ist der Schlüssel zur Reduzierung von Retouren. Waren die Produktbeschreibungen präzise und detailliert genug? Wurden hochwertige Fotos des Artikels aus unterschiedlichen Winkeln gezeigt? All das, samt verstärkter Qualitätskontrollen, kann Enttäuschungen vermeiden.

Daneben können Händler:innen die Einführung von Treuepunkten erwägen, mit Rabatten und Belohnungen für Kund:innen, die ihre gesamte Bestellung behalten. Aber wenn die oben genannten Ratschläge befolgt sind, sollte das ohnehin schon zu weniger Rücksendungen führen.

Gastautor Thomas Bartsch ist UX-Experte bei UserTesting.