EHI-Studie: Retouren vermeiden hat hohe Priorität

„Die Bestrebungen des Handels, Retouren zu vermeiden, liegt an dem zum Teil sehr hohen Retourenaufkommen sowie den damit verbundenen Kosten. Die durchschnittliche Retourenquote ist zwar eher moderat, in einzelnen Sortimentsbereichen aber sehr hoch“, erklärt Studienautorin Hilka Bergmann. Retourenquoten Im Durchschnitt liegt die artikelbezogene Retourenquote zwischen sechs und zehn Prozent.

Zwischen den einzelnen Produktsegmenten gibt es große Unterschiede bei den Retourenquoten. Im Bereich Nahrungs- und Genussmittel ist sie am niedrigsten. Mit besonders hohen Retourenquoten von durchschnittlich 26 bis 50 Prozent und in Einzelfällen von bis zu 75 Prozent hat vor allem der Bereich Fashion & Accessoires zu kämpfen. Hier bestellen Online-Shopper häufig mehrere Varianten, um erst bei der Anprobe zu entscheiden, welches Kleidungsstück ihnen am besten gefällt. Dieser vom Onlinehändler tolerierte Auswahlprozess ist Teil des Geschäftsmodells.

Kostenunterschiede

Die bei einer Rücksendung anfallenden Versandkosten werden in 64 Prozent der Fälle vom Onlinehändler übernommen. Doch nicht nur der Retourenversand ist kostspielig. Auch die weitere Bearbeitung ist aufwändig. Die durchschnittlichen Kosten pro retourniertem Artikel liegen zwischen fünf und zehn Euro. Auch hier gibt es deutliche Unterschiede zwischen den verschiedenen Sortimenten.

Während im Bereich Nahrungs- und Genussmittel die Kosten pro Artikel besonders niedrig sind, fallen im Bereich Wohnen & Einrichten die durchschnittlich höchsten Kosten an. Hier liegen sie im Schnitt zwischen zehn und 20 Euro, da es sich teilweise um großvolumige und teure Artikel handelt, bei denen sich der Rückversand und die Bearbeitung sowie eventuelle Reparaturen schwierig gestalten. Als größte Kostentreiber im Retourengeschäft identifizieren 56 Prozent die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel.

Wiederverwendbarkeit

Im Durchschnitt können zwischen 50 und 75 Prozent der retournierten Artikel wieder als A-Ware für den Versand verwendet werden. Dabei reicht die Spanne der wieder verkaufbaren Produkte von fast allen bis zu keinen, was auf die großen Unterschiede zwischen den einzelnen Produktsegmenten zurückzuführen ist. Im Bereich Mode, der besonders durch hohe Retourenquoten gekennzeichnet ist, liegt der durchschnittliche Anteil der wiederverwendbaren Retouren höher (76 bis 99 Prozent). Der Retourengrund ist hier meist eine Auswahlentscheidung und nicht ein beschädigter Artikel. Anders sieht es in den Produktsegmenten Consumer Electronics, DIY & Garten sowie Autozubehör aus. Hier ist der Anteil der Wiederverwendbarkeit der retournierten Artikel als A-Ware geringer (26 bis 50 Prozent), da hier retournierte Artikel häufig beschädigt sind.

Produktinformationen und Beratung

Für 74 Prozent steht die Vermeidung von Retouren an erster Stelle. Das sind sechs Prozent mehr als noch im Vorjahr. Um die richtigen Maßnahmen treffen zu können, erfassen 70 Prozent der Befragten die Gründe für Retouren. 61 Prozent geben an, daraus konkrete Optimierungen abzuleiten.

Als entscheidende Maßnahme, um die Retourenquote zu senken, sieht der Großteil der Befragten (86 Prozent) detaillierte Produktinformationen im Onlineshop. Präzise Abbildungen und Beschreibungen der Artikel sollen der Kundschaft helfen, schon vor der Bestellung einschätzen zu können, ob das Produkt tatsächlich den Anforderungen und Wünschen entspricht. Als weitere wichtige Maßnahmen aus Sicht der Händler folgen eine sichere Verpackung (43 Prozent), Kontaktmöglichkeiten für eine persönliche Beratung (42 Prozent) sowie die Adressprüfung (40 Prozent).