Do’s
- Richtiges Timing – Klare Struktur und konsistente Antwortmöglichkeiten
- Zielgruppengerechte Belohnungen für die Teilnahme
- Kommunizieren von Ergebnissen und Folgemaßnahmen
Dont’s
- wenig motivierende Anschreiben, die geringe Conversions erzeugen
- langwierige Fragebögen, die zu hohen Abbruchquoten führen
- ungeschickte Fragestellungen, die uneindeutige Ergebnisse zulassen
Umfragen mit Wirkung
Ein guter Umfrageaufbau beginnt mit einer klaren Einleitung, die den Zeitaufwand und den Mehrwert aufzeigt und dabei Datenschutz und Ausfüllhilfen berücksichtigt. Dieser Schritt bestimmt, wie viele Menschen sich motiviert fühlen, teilzunehmen. Es ist entscheidend, Kund:innen zu signalisieren, dass ihre Meinung wertgeschätzt wird. Passende Formulierungen und eine angemessene Tonalität senken die Abbruchrate.
Fragen sollten klar strukturiert, Antwortmöglichkeiten konsistent sein. Hier sind digitale Befragungstools im Vorteil: Sie lassen sich interaktiv gestalten und können so den Befragten bei negativen Rückmeldungen unmittelbar unterstützende Angebote, weiterführende Fragen oder individuell zugeschnittene Hilfsangebote präsentieren. Auf diese Weise entsteht eine direkte Rückkopplung bei Bedenken oder Problemen. Fragen zur Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit und soziodemografische Aspekte gehören an das Ende einer Befragung, dies unterstreicht das echte Interesse an den inhaltlichen Antworten der Kund:innen.
Kommunikationskanäle nutzen
Online-Bewertungen und Kontaktmöglichkeiten beispielsweise über Social Media erleichtern die Interaktion mit der Zielgruppe
Foto: MoveXM
Die richtige Kommunikationsmethode ist entscheidend, um Kund:innen effektiv zu erreichen. Im direkten Kontakt, sei es im Geschäft, auf Messen oder telefonisch, können Mitarbeitende wertvolles Feedback erfassen. Feedbackterminals an strategischen Orten wie Kassenbereichen oder Warteschlangen sind ebenfalls effektiv. In digitalen Befragungsszenarien bieten CX-Lösungen einen zusätzlichen Mehrwert, weil sie den genutzten Gerätetyp der Kund:innen erkennen.
Ob Smartphone, Tablet oder PC, die Befragung sollte entsprechend responsive sein. Darüber hinaus eignet sich der Einsatz von Pop-ups für kurze Befragungen. Livechats und Messenger zeigen ihre Stärken bei detaillierteren Feedbacks. Insgesamt erleichtern Online-Bewertungen und vielseitige Kontaktmöglichkeiten die Interaktion mit der Zielgruppe. Dennoch dürfen auch traditionelle Methoden wie Papierfragebögen nicht übersehen werden und Händler können sie e nach Kundensegment einsetzen.
Zeitpunkt und Ausdauer zählen
Für hohe Antwortraten bei Befragungen ist das Timing entscheidend. Nach direkten Ereignissen wie Käufen, Dienstleistungen oder Reklamationen sollte unverzüglich nachgefragt werden, solange das Erlebnis noch präsent ist. Bei allgemeinen Zufriedenheitsbefragungen ist die richtige Zielgruppen-Zeitwahl wichtig: Hier gilt es zu wissen, welche lediglich werktags aktiv, und welche auch abends oder am Wochenende erreichbar sind.
Wenn Händler ihre Kund:innen für das Feedback belohnen, zeigen sie Wertschätzung und fördern die Bindung. Das Incentive sollte authentisch und zielgruppengerecht gewählt sein. Kundenzufriedenheitsumfragen sollten nicht zur Alibifunktion verkommen. Kund:innen erwarten eine Reaktion auf ihr Feedback. Wird ihre Rückmeldung ignoriert, sinkt die Bereitschaft zur erneuten Teilnahme. Es reicht nicht, nur Daten zu sammeln, ohne daraus resultierende Verbesserungsmaßnahmen sind diese wertlos. Händler, die Feedback-Ergebnisse und ergriffene Maßnahmen transparent kommunizieren, stärken das Kundenvertrauen. Der Erfolg liegt auch in der eigenen Unternehmenskultur, die Feedback wertschätzt, Abteilungen zu Verbesserungen ermutigt und von der Führungsebene aktiv gefördert wird.
Für ein modernes, kundenzentriertes Customer Experience Management können neben den richtigen Feedback-Methoden auch Technologie, Automatisierung und KI hilfreich sein. Zusammen generieren sie maßgeschneiderte Befragungen und Analysen. Mit dem daraus resultierenden qualitativen und quantitativen Feedback können Händler Maßnahmen entwickeln, um ihre Kund:innen zufriedenzustellen und Unternehmenswachstum zu erzeugen.
Gastautor Jan Wunderlich ist CX-Stratege & Senior Consultant bei Move XM
